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美团外卖6.3版上线!差评申诉、在线联系优化了!

发布时间:2020-06-28

 

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为提升广大外卖商家经营效率,近期我们对商家端又作优化,更新了5个功能,分别涉及大家最关心的顾客差评问题,在线联系顾客问题,以及订单小票、配送、商家入驻等问题,具体优化内容如下:

①评价治理:展示差评处理流程,用4个手段帮助商家避免差评;

②在线联系:为减轻商家回复负担,开启部分场景自动回复功能;

③订单:小票上,系统根据配送方式自动隐藏顾客地址;修复自取订单问题;

④配送:提升配送产品体验;

⑤门店:优化外卖商家开门营业体验。

升级后的6.3版本到底对商家有哪些影响,又是如何帮助商家经营的呢?袋鼠君来讲两个和商家强相关的功能:

 

差评治理:4个手段避免差评

针对商家关心的差评申诉问题,平台推出4大举措,分别是平台防控、平台审核、袋鼠评审、无责差评,以提高差评申诉通过率,保护商家。

同时,我们公开了差评申诉的处理流程和进度,商家可以清楚的知道自己申诉的差评进行到哪一步了,平台又为自己拦截了哪些差评。

4项举措具体作用分别是:

平台防控:商家无需操作,平台会通过大数据智能识别恶意差评,并主动拦截;

平台审核:商家需主动递交申诉,平台会把商家申诉内容、用户订单、评价信息、配送信息、隐私号通话记录,在线联系聊天记录等信息作为审核依据,如果符合屏蔽规则,即通过商家申诉。

袋鼠评审:当商家递交的申诉不符合平台审核标准时,平台会自动把顾客评价、商家回评、顾客订单、顾客备注,配送信息等内容,推送给袋鼠评审团,袋鼠评审团以投票的方式决定支持顾客或者商家,来决定该条差评是否删除。袋鼠评审团成员由平台随机挑选的用户组成,通过大众投票的方式公开公正的处理争议评价。

无责差评:因骑手配送原因导致的差评,或者用户写了正向的评价内容,却打了负向的星级,都属于无责差评。当商家递交的差评申诉被判定为“无责差评”时,系统会删除差评分数,评价排序下沉。

 

在线联系:识别场景并自动回复

很多商家反馈,高峰期没有精力回复顾客,担心查看消息不及时,顾客给差评。

在这个版本中,我们针对这一问题,上线了部分内容“自动回复”功能。商家只要开启消息自动回复(如下↓),系统就能主动识场景,及时响应顾客。

(自动回复开启操作步骤↑)

 

此次平台开启了3个场景的自动回复:

①顾客补充配送备注(限美团配送商家)

②骑手取餐后补充备注

③顾客催单

凡出现以上场景,系统会在5秒后回复顾客,不同门店根据情况话术不同。

在顾客端,商家自动回复后,顾客发出的消息显示为已读。回复内容包括语言安抚、商家或骑手联系方式等信息,方便顾客自行选择继续等待还是电话联系。

在商家端,自动回复过的消息,会无差别的排列在消息列表中,仍提醒商家需要查看、处理。

 

其他问题:

①如何开启自动回复?

(如上图)【消息-右上角设置-自动回复设置】,您可以根据店内实际需求选择任一或三个场景自动回复。

②商家可以自己修改,自动回复的话术吗?

本期暂不支持商家自主修改话术。

③自动回复的消息是否计算回复率?

不计算。

特别提醒,自动回复是针对您忙碌时不能及时回复顾客的补充方案,能帮助顾客快速解决问题,避免因消息回复不及时产生的顾客差评。但系统自动回复不计算回复率,系统仍然会正常提醒您。商家若想获得在线联系权益,应尽量主动回复顾客。

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