美团外卖平台市场管理买家违规处罚实施细则

 

第一条【目的】为维护美团外卖平台（以下简称“平台”）的市场秩序，规范和保障平台对买家市场行为的监督管理，依据国家相关法律法规及《美团外卖平台市场管理规则》、《美团外卖平台市场管理买家违规处罚规则》的规定，特制定本实施细则。

第二条【适用范围】本实施细则适用于平台上涉嫌违反市场秩序、损害他人权益的买家违规行为的处罚。

第三条【违规情形及处罚措施】

1、  不当注册

【定义】指买家通过软件、程序或人工等方式主动规避平台限制，批量注册平台账户的行为。

【违规情形】买家的账户信息、登录行为、交易行为等存在异常，平台多维度综合判断系不当注册的情形。

【行为纠正】平台有权将违规注册账号置为无效或者销毁。

【违规处罚】清除违规账号，情节严重者将查封买家账号。

2、盗用他人账户

【定义】指买家非法盗用他人的平台用户账户或资金账户，涉嫌侵害他人信息、财产权的行为。

【违规情形】买家在当事人未知或未授权情况下，进行非法获取他人账户。

【行为纠正】平台收回被盗账户，原账户所有人可以通过相应流程重新取回账户。

【违规处罚】违规买家所有平台账户将被查封，永久禁止注册新账户，情节严重者将追究其法律责任。

3、骗取他人财物

【定义】指买家以非法获利为目的，使用非法手段来侵占他人财物的行为。

【违规情形】包括但不限于以下情形：

（一）向卖家、配送方等其他市场主体发送钓鱼链接或木马病毒信息来骗取他人财物；

（二）假借平台及其关联公司工作人员或平台客服的名义行骗；

（三）通过第三方账户实施诈骗行为骗取他人财物；

（四）向他人提供其平台账户，实施诈骗行为的；

（五）其他骗取他人财物的行为。

【行为纠正】删除用于骗取他人财物的商品及信息；违反国家法律法规的，平台有权依法报告行政机关或司法机关追究其法律责任。

【违规处罚】根据违规行为造成的损失和性质恶劣程度，采取限制买家账户登录、限制交易次数，限制使用平台部分功能等措施，情节严重者查封违规买家账户。

4、不当获取或使用信息

【定义】指买家通过租借他人的注册会员账号或与他人共享账号、协助第三方扫描系统等方式获取平台商业秘密信息或他人信息，或未经允许发布、传递、出售平台商业秘密信息或他人信息，影响平台的正常运营秩序、效率或致使平台商业秘密信息/他人信息存在泄露风险的行为。

【违规情形】包括但不限于以下情形：

（一）向第三方租借账号；

（二）与第三方共享账号；

（三）自行、授权或协助第三方对平台商业秘密信息或平台系统进行地址扫描、网络端口扫描、操作系统探测等扫描及/或探测；

（四）自行、授权或协助第三方以包括通过机器人、木马、爬虫等程序或设备监视、复制、传播、展示、镜像、上载、下载、爬取等方式擅自获取使用平台商业秘密信息/他人信息；

（五）向第三方有偿或无偿出售平台商业秘密信息或他人信息；

（六）对外披露、共享平台商业秘密信息或他人信息；

（七）未经允许使用平台商业秘密信息或他人信息；

（八）其他不当获取或者使用信息的方式。

【行为纠正】平台可删除被泄露的信息或要求买家消除影响，返还获得的不当利益。

【违规处罚】平台根据情节严重程度可采取限制账号登陆，查封账号等措施。情节严重者将追究其法律责任。

5、扰乱市场秩序

【定义】指买家扰乱和破坏公平竞争、平等交易的市场秩序，侵害其他注册会员权益或对平台造成不良影响的行为。

【违规情形】包括但不限于以下情形：

（一）以任何方式规避平台的规则、协议或管控措施；

（二）直接或指使他人以不正当的方式或手段破坏其他注册会员正常经营秩序；

（三）以不正当的方式获取或利用平台资源，如红包、优惠券套现；

（四）传播不真实信息侵害平台权益的；

（五）传播不完整信息以规避自身义务或责任的；

（六）利用非法手段获取平台交易类保险的保险金（如准时宝、放心吃）、平台体验保障金等款项；

（七）商品交付环节故意不接听配送方电话，虚假向平台反馈配送慢或者要求尽快配送的；

（八）不以收货为目的，在订单配送过程中多次频繁修改收货地址，导致配送方配送超时；

（九）其他扰乱市场秩序的情形。

【行为纠正】取消或收回会员获得、使用的不当利益。

【违规处罚】

违规程度	情形认定	行为处罚
情节一般	存在以上任一情形的	根据违规行为造成的损失及影响的严重程度给与相应处罚，包括但不限于：公示警告、限制账户登录、限制交易次数、限制参加营销活动等
情节严重	存在以上任一情形且手段恶劣、获利金额较大、涉及订单量较多或给平台带来严重不良影响的 短期内多次出现扰乱市场秩序的情形	查封账户

6、提供虚假凭证

【定义】指买家为获取不当利益而向平台提供不真实的相关证明材料的行为。

【违规情形】包括但不限于以下任一情形：

（一）在投诉、申请处理售后、违规申诉的过程中，提供虚假材料，误导审核人员的，如篡改聊天记录、伪造通话录音等；

（二）其他提供虚假凭证的情形。

【行为纠正】平台可追回买家通过提供虚假凭证获得的不当利益。

【违规处罚】平台视情节严重程度可采取公告警示、限制交易次数、监管买家账户、查封买家账户等措施。

违规程度	情形认定	行为处罚
情节一般	提供虚假凭证对其他注册会员或平台未造成损失，或者造成了一定程度损失	根据违规行为造成损失的严重程度给与相应处罚措施，包括但不限于：公告警示，限制账户登录、限制平台部分功能使用等
情节严重	一定期间内多次提供虚假凭证的 提供虚假资凭证（资质）致出现大面积或重大负面舆情事件的 提供虚假凭证导致平台受到重大损失的	查封账户

 7、恶意骚扰他人

【定义】指买家对他人（卖家、骑手、平台工作人员）实施辱骂、诅咒、威胁、挑衅等语言攻击或对他人实施侮辱性、伤害性攻击等侵害他人人身权益的行为。

【违规情形】包括但不限于以下任一情形：

（一）当面或通过电话、短信、IM、社交软件等方式对他人实施挑衅、挑逗、侮辱、诅咒、威胁恐吓等语言攻击的行为；

（二）通过电话、短信、IM、社交软件等方式向他人发送垃圾信息（如不明验证码等）；

（三）联系频次异常、或多次在不适宜交流的时间段（深夜、凌晨等)联系他人，造成他人反感的行为；

（四）对他人发生肢体攻击性行为；

（五）采取恶劣手段严重影响他人正常生活，给他人造成心理伤害或严重恶劣影响的行为。如上门静坐、上门恐吓等。

（六）其他恶意骚扰他人的情形。

【行为纠正】根据情节严重程度可暂停买家使用平台部分服务功能。

【违规处罚】

违规程度	情形认定	行为处罚
情节一般	发生违规中（1）（2）（3）情形，影响一般的	根据违规行为造成影响的严重程度给与相应处罚，包括但不限于：公示警告，限制账户登录、限制交易次数、限制平台部分功能使用等
情节严重	多次发生（1）（2）（3）的情形 发生违规中（4）（5）情形，影响恶劣的	查封账户

 8、不当使用他人权利

【定义】指买家发布信息涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权、肖像权等权利的行为。 

【违规情形】包括但不限于以下情形：

（一）买家未经肖像权人许可，在评价中使用了肖像权人的肖像权；

（二）买家未经权利人许可，复制平台其他用户的评价信息进行评价，包括图片、文字描述等，侵犯他人知识产权；

（三）其他不当使用他人权利的情形。

【行为纠正】隐藏、删除相关违规信息。

【违规处罚】

违规程度	情形认定	行为处罚
情节一般	买家出现以上不当使用他人权利的情形	根据买家主观目的（恶意或非恶意）、造成的影响及损失严重程度给与买家相应处罚，包括但不限于：公告警示、限制账户登录、限制交易次数、限制使用评价功能、屏蔽评论内容等
情节严重	买家重复/多次/大量发布侵犯他人知识产权的信息 买家的违规行为可能导致平台产生重大舆情和诉讼风险	查封账户

 9、滥用注册会员权利

【定义】指买家滥用或恶意利用平台所赋予的权利侵害他人合法权益的行为。

【违规情形】包括但不限于以下情形：

（一）利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评、散播舆情等手段进行威胁，索取不当利益；

（二）恶意使用无效或不准确的收货地址、联系方式或收货人信息，导致卖家无法按时发货或准确送达；

（三）欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，破坏了卖家的正常经营秩序；

（四）利用投诉功能，虚假或恶意投诉他人；

（五）对处理结果不满意，没有按照平台规定的申诉标准发起申诉，而是反复多次要求重新处理；

（六）同一事件反复多次要求赔偿；

（七）利用平台极速退款服务骗取退款款项的；

（八）其他滥用注册会员权利的行为。

【行为纠正】平台可根据严重程度采取投诉置为无效，屏蔽评论内容、删除评价等措施。情节严重者将追究其法律责任。

【违规处置】

违规程度	情形认定	行为处罚
情节一般	买家出现以上滥用会员权利的情形	根据买家造成的影响及损失严重程度给与相应处罚，包括但不限于：公告警示、限制账户登录、限制交易次数、限制投诉权限、删除评价等
情节严重	买家短期内多次出现滥用注册会员权利的违规行为 买家的违规行为可能导致平台产生重大舆情和诉讼风险	查封账户

10、为虚假交易提供便利条件

【定义】指买家为卖家的虚假交易、获取不当利益提供便利性条件的行为。

【行为纠正】删除虚假评价、取消或追回产生的不当利益。

【违规处罚】

违规程度	情形认定	行为处罚
情节一般	首次为虚假交易提供便利性条件	根据违规行为造成的影响及损失严重程度，采取对应处罚措施，包括但不限于：公告警示、限制账户登录、限制交易次数、评价信息不展示等
情节严重	短期内为卖家大规模虚假交易提供便利条件后，再次为卖家大量虚假交易提供条件 存在手段恶劣、行为密集、规模庞大、后果严重、恶意对抗管控等特殊情节	查封账户

 

11、发布违反公序良俗的信息

【定义】指买家在平台上发布有违公序良俗或可能造成不良影响的信息。

【违规情形】包括但不限于以下情形：

（一）发布的信息不符合主流价值观、如性别对立贬损等；

（二）发布的信息不符合社会普遍道德标准的，如违背婚姻伦理、家庭伦理等的不当言论等；

（三）其他属于发布违反公序良俗信息的行为。

【行为纠正】平台可屏蔽/删除买家发布的信息。

【违规处罚】

违规程度	情形认定	行为处罚
情节一般	买家存在以上任一违规情形的	根据买家的违规行为造成的影响及损失严重程度，采取对应处罚措施，包括但不限于：公告警示、限制账户登录、限制交易次数、评价信息不展示等
情节严重	反复多次大量发布违反公序良俗的信息，或者发布的信息给平台带来较大的监管及舆论风险	查封账户

 

第四条 本实施细则首次发布于2022年10月8日，自发布之日起7日后正式生效。