新零售时代的经销商还重要么？看看奔驰怎么说！

　2018年成都车展红火依旧，或者说，是史上首发和上市车型最多的一届车展。奔驰亦在车展上如期发布了众多新车，进一步丰富了产品阵容。

　　而在驾仕派看来，相比对手更为“迫不及待”的心情，奔驰在成都车展依然显得“有条不紊”。即使是全新长轴距A级轿车这样被广泛认为是未来奔驰“销量收割机”的重磅新车，已经在4月进行了发布，奔驰却依然遵循着自己的节奏，并未将其在成都车展进行上市来吸引眼球，而是在各个价位和各个车型区间继续深化布局，把更多国产重磅车型的“大招”均匀分布在未来几个月。

　　这样的气定神闲，放在整个2018年大背景之下来看，都是罕见的气质。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺（Nicholas Speeks）在成都国际车展上的发布会表示，梅赛德斯-奔驰在中国市场今年前7个月累计销量超过40万辆，取得了13%的同比增长。

　　可见，“坐看云起时”的淡定，源于“一览众山小”的高度。

　　在奔驰的专访间，我们见到了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁、梅赛德斯-奔驰星愿基金管委会主席张焱，在他今年2月1日上任以来，这是驾仕派第二次采访到他。而和上一次一样，我们谈论的主题，都关于奔驰未来的服务网络。

　　张焱向驾仕派介绍了奔驰现有的销售网络情况：截至今年8月，奔驰在华经销商网点总数接近600个，覆盖227个城市。正是这张强大的销售网络，奔驰车主们即使在中国很多五线城市，都一样能够享受到奔驰授权经销商一流的服务，“奔驰今天的成绩，经销商功不可没”。

　　那么，在未来的“新零售”模式下，经销商是否还有价值？张焱的回答非常肯定：经销商绝对是不可或缺的。

　　张焱指出，已经成为当下趋势的新零售，其核心从“卖什么商品”，变为“客户想要什么”。基于此，奔驰已经早在2016年，就开始布局诸如“Mercedes me”体验店这样最大程度加强与客户之间触点的场所，而就在明年，成都的Mercedes me体验店也将作为中国第三家体验店在太古里开业。

　　“奔驰下一步的重点已经不是经销商数量上的扩张，而是在保证销售网络品类和数量的基础上，在智能网络方面向智慧网络迈进——奔驰正在将重点从‘以销售为导向’，向‘以客户体验为导向’作出转变”。

　　而从客户体验层面上来讲，经销商是直接接触消费者的人，他们无疑是非常重要的。“如何满足客户的需求？这不仅仅是厂家在思考的问题，在这个问题上，厂家和经销商同是解题人，只有相互配合得更好，才能够给予越来越挑剔的消费者以最好的体验和感受。”张焱进一步肯定了经销商的价值。

　　也就是说，近600家经销商网络是奔驰“智慧网络”的基础；而正因为有着如此庞大而专业的经销商，奔驰要比其他品牌尤其是新兴品牌，更有可能提供给消费者更贴心、更直接的服务。大家需要明确一个道理是：服务质量永远与提供服务的人员数量息息相关；不管现在还是未来，想要为庞大的客户群体提供最优体验，光靠“云”不靠“人”，是不可能完成的。

　　而在新的智慧网络下，消费者又能获得怎样全新的体验呢？

　　张焱笑称，曾经消费者进店，一定会被首先询问“您的需求是什么？”，但实际上，很难想象一个20多岁的销售顾问能够全面而准确地了解20岁到60岁的消费群体，他们真正的需求点到底是什么——即使经过非常专业的培训、拥有百分之百的热情，也无法达到这一点。“我们除了要有一个有效的交流氛围，还要有一套有效的工具和流程，这就是奔驰正在做的。”

　　张焱介绍到，奔驰希望通过线上与线下的结合，通过大数据的分析，当客户进到4S店里时，其实销售顾问已经掌握到了相关信息，这样就能够很好的跟客户就其具体需求进行沟通。所以张焱认为，“让客户感到满意，要基于对客户的理解”。而以往光靠消费者找到4S店才能进行首次沟通这样的方式，是旧时代；在新时代，客户可以在很多地方、通过各种各样他们感到便捷的方式与奔驰进行互动，而在走入店的那一刻，只是这场关系的延续，而不再会是开始。

　　因此我们可以看到，除了汽车厂商的首个电商平台之外，在天猫、京东上都有奔驰的旗舰店，此外，在微信平台上也有服务号。也就是说，在线上，消费者可以通过各种方式了解奔驰、与奔驰链接；

　　而在线下，Mercedes me体验店这样每年拥有百万人流的聚集地，却并不是售卖汽车的场所，而是让奔驰走进消费者心中的绝佳触点。可以看到在大众点评上评价颇高的北京、上海两家店，点赞的大多数并非单纯车主，而是通过这里的氛围、美食而爱上奔驰的人们。

　　此外，“2020网络升级计划”也在按部就班地进行着，首家店已经在北京利星行平治展厅完成，张焱介绍，“2020网络升级计划”的新店不仅实现了硬件设施的改造，同时还融入了环境设置的想法。那就是除了硬件本身，还要考虑应该给客户创造什么样的环境氛围。这包含经销商工作的流程，服务的流程以及人员、组织架构的转型。而他也坦言，“硬件相对最容易改造，最难的是新的流程、人员、组织架构的改造”。

　　也就是说，未来你会通过网络资讯发现你感兴趣的奔驰车型，然后你可以在电商或者微信平台进一步了解车型；通过这些大数据，在你走进奔驰的销售店之前，他们大概已经了解了你的需求；

　　你走进一家拥有绝佳氛围的店，这家店看上去并不像是“卖车”的，而更像是汽车文化氛围浓郁的休闲场所，它甚至拥有7色的氛围灯，会根据时间和天气这样环境的不同，调节到你最放松而舒适的状态；接下来，专业的销售顾问可以就车型与你进行进一步的探讨，并提供令人舒适且倍感尊崇的试乘试驾。

　　或者是，你在去保养旧车的时候，或许会在放松而愉悦的状态下，发现你更为心仪的一台新车型。这些决策的实现，是通过所有你和奔驰之间的触点来潜移默化地影响你，而并不是通过一种“买卖”的氛围来实现的。

　　最终，这一切的核心就是：你会感到更为舒适，会拥有更好的体验。这就像以前我们只是在柜台买手机，然而苹果却让我们习惯了在放松和智能的环境中，一边了解新奇的功能，一边暗暗下定换新机的决心一样。

　　一切意味着，即使是步入新时代，奔驰依然力求做到The best or nothing。